客户体验

Beyond Philosophy 成立于2002年，总部在美国，是全球首家专注于客户体验的咨询机构。成立至今，已经与全球很多国家跨行业的企业有过合作, 成功指导和协助很多企业有效地提升了客户体验。基于其在客户体验领域多年领先的工作和丰富的经验，Beyond Philosophy 在业内得到了广泛和一致的认可。

客户体验及其意义

• 至少有50%以上的客户体验与情感有关，并对客户的决定有着重要影响；
• 我们着重于了解客户情感上的潜意识的体验，很多企业都忽略了这一点，或无从知道。
• 运用体验心理学知识研究客户的问题，识别出怎样的行为最能为企业带来价值。

客户体验的领导者跑赢市场
2007-2014年，标准普尔500指数8年间的股价表现累计总回报率是72.3%，客户体验的落后者只有27.6%，而客户体验的领导者则有107.5%。

科理客户体验咨询服务

	客户镜像		客户体验声明
	目前的客户体验是什么？ - 学习以外部的视角来评估目前客户体验的方法，并识别出快赢机会。 - “穿上客户的鞋走上一英里”，感同身受客户所经历的体验, 收集一手的数据和发现。		我们想传递给客户的体验是什么？ - 定义一个明确的、可以在企业内清晰表达的客户体验； - 企业管理者理解和认同这个客户体验及其对企业的含义。

	情感标记		行为旅程地图
	- 帮助找出真正驱动企业价值增长的关键属性 - 将客户的情感考虑在内； - 它运用了更先进的统计分析方法； - 不仅能得到客户想要什么，也能得到什么最能驱动企业的价值和业务增长。		客户体验墙: 从客户的角度绘制客户行为旅程地图 - 设计具有情感感染力、以驱动企业价值为目标的客户体验。 - 以团队讨论参与的方式描述目前的客户体验，并对其进行再设计。获取客户的洞察和见解来再设计客户体验。

	以客户为中心程度的评估
	所有企业都在以客户为中心的从幼稚到自然的旅途中，你在哪? - 幼稚的：仅关注自身，甚至损害客户利益； - 交易型的：关注客户体验中有形的、理性的部分；对客户要求被动反应； - 被启发的：认可需要以一种整体、协调和经过深思熟虑的方式来传递客户体验； - 自然的：关注客户就是全部。非常积极主动，自然地着眼于全面客户体验。

成功案例

银行业-加拿大皇家银行
加拿大皇家银行(RBC)是加拿大最受尊敬的银行。在实施客户体验的项目后，其高价值客户流失率从26%降到20%, 为RBC节省8500万加元。
保险业-AVIVA
AVIVA是英国最大的保险公司, 全球第5大保险公司。通过客户体验的咨询服务，其客户满意度从73%提高到90%，整体运营费用下降20%。
电信业- Du
阿联酋第二大电信公司——Du，从2010年到2011年,后付费用户增长了109%, 这部分客户的市场份额从4% 增加到7%; 整个市场份额从32% 增加到42%；同期公司的营业毛利增长了7%。
海运业-马士基海运
弗雷斯特研究所独立报告：在项目开始后的30个月内，马士基海运公司的客户净推荐值(Net Promoter Score) 增长了40%到30%，客户的货运订单量也由此增加了10%。